Achmea Interpolis

De divisie Bancaire Distributie van Achmea is de partner in business van de Rabobank en verkoopt haar producten en diensten onder het merk Interpolis. Rabobank adviseurs kunnen voor vragen en support (telefonisch) contact opnemen met de afdeling verkoop ondersteuning (VO) van Interpolis.

Achmea is in transitie van een divisie naar een domein gestuurde organisatie met een gedifferentieerde voorkant (distributie en propositie) en een gestandaardiseerde achterkant (product fabriek). Kennis was versnipperd, al dan niet vastgelegd en beperkt beschikbaar door verkokering van de organisatie; labels, producten, locatie, kanalen, etc. Specifiek voor kennismanagement binnen Achmea (Interpolis) geldt dat zij informatie niet efficiënt en niet eenduidig konden verstrekken.

Multichannel Kennismanagement

Wij hebben een aanpak ontwikkelt die organisaties helpt haar klanten op elk gewenst moment en via elk gewenst kanaal eenduidig en snel service te bieden, Multichannel Kennismanagement. Nu heeft Interpolis ons gevraagd hen hierbij te helpen. Samen met Interpolis hebben we een referentie blauwdruk gemaakt wat we vervolgens geïmplementeerd hebben. Om hier toe te komen hebben we met elkaar een aantal stappen doorlopen.

Zo hebben we een Achmea generiek multilabel kennis distributiemodel ontwikkelt, inclusief feedback functie, over de gehele keten. Daarin zijn meegenomen de productdomeinen (fabriek), propositie laag (verkoop), distributiepartners en eindklanten.

Met Multichannel Kennismanagement heeft Achmea nu één generieke centrale bron van kennis. Dit biedt ondersteuning bij de afhandeling van klant generieke vragen en levert betrouwbare, actuele, goed toepasbare en makkelijk vindbare informatie. Al deze informatie is beschikbaar voor Achmea, haar distributiepartners en haar eindklanten. Het voordeel hiervan is ook dat er een uniforme en gestructureerde informatiebron is die ondersteunend kan zijn bij klantcontact.

Achmea werkt nu met een beheermodel waarin proces en inhoudelijke verantwoordelijkheden helder en eenduidig zijn belegd. Zij hebben een dedicated Kennisbeheer centrum als monitorend/aanjagend orgaan die de continuïteit en kwaliteit waarborgt en een Shared Service Center welke eigenaar is van de ondersteunende tooling (InQuira).

Samen met Achmea hebben we kennismanagement als volwaardige (integrale) bedrijfsfunctie geïmplementeerd, welke nu de standaard is voor heel Achmea. De impact is dat alle medewerkers van Achmea/Interpolis en haar distributiepartners (Rabobank en ATP) kennis toepassen in plaats van kennis hebben tijdens hun dagdagelijkse werk.

De vele voordelen van Multichannel Kennismanagement

Met de implementatie van Multichannel Kennismanagement zijn de medewerkers van Achmea/Interpolis niet alleen in staat hun klant beter te bedienen, onder andere door voorwaartse ketenintegratie, ook biedt het hen een hogere commerciële slagkracht. Verder levert het een hogere medewerkerstevredenheid op en is Achmea/Rabobank beter in staat om te voldoen aan haar zorgplicht richting haar klanten.
Voor Achmea/Interpolis niet alleen een productiviteitsstijging van 15%, bij Interpolis hebben we een jaarlijkse besparing van € 2,5 miljoen kunnen realiseren.