Klanten stellen steeds hogere eisen aan de consistentie en juistheid van informatie en de beschikbaarheid daarvan. Een groot deel van het aanbod in call centers wordt veroorzaakt door vermijdbare klantcontacten en herhaalverkeer. Voor bedrijven wordt het daarom vanuit het oogpunt van klanttevredenheid en kosten steeds belangrijker om processen en communicatie op een voor de klant logische en duidelijke wijze in te richten.

Binnen KPN Mobiel Consumentenmarkt heeft ons team van Atos Consultants een belangrijke bijdrage geleverd aan het verbeteren van de Net Promotor Score (NPS), het verhogen van conversie (sales)ratio’s en het reduceren van onnodige klantvragen (“waste contacts”).

Er is gekozen voor een pragmatische aanpak, waarbij er -vanuit klantperspectief-  processen in de gehele customer life cycle kritisch zijn geanalyseerd: van oriëntatie en bestelling tot en met service en retourzendingen. Op deze manier is in kaart gebracht hoe processen door de klant worden ervaren. Deze pragmatische aanpak is zeer effectief gebleken. Klantervaringen stonden centraal en dat stimuleerde samenwerking tussen afdelingen en betrokkenheid van het management.

De gekozen aanpak start met het in kaart brengen van klantpaden. Op basis van data-analyses, deep dives en interviews is er vervolgens een overzicht gemaakt van de meest voorkomende klantvragen. Geselecteerde paden werden in detail doorlopen door middel van “customer journeys”, waarbij daadwerkelijk producten worden besteld, geleverd, ontvangen, retour gestuurd, call centers worden gebeld, en klachten worden ingediend. Stap voor stap zijn de ervaringen vergeleken met de interne processtappen. Dit heeft een groot aantal eye-openers opgeleverd!

Samen met KPN is een funnelproces ingericht waarbij, gebaseerd op de Lean methodologie, kort-cyclische implementatie is gerealiseerd en een structurele aanpak is geborgd. Binnen dit proces zijn op basis van de ervaringen uit de journeys verbeterpunten opgesteld en geprioriteerd (soms na het maken van een korte business case) en is er een roadmap van verbetertrajecten opgesteld. De implementatie is door ons team gecoördineerd en deels opgepakt. Na afronding van een verbetertraject is de specifieke journey telkens herhaald om de nieuwe klantbeleving te testen.

De customer journeys staan aan de basis van verschillende verbetertrajecten binnen KPN Mobiel die prijzen hebben gewonnen voor de bijdrage aan klanttevredenheid. De aanpak heeft bijgedragen aan een hogere NPS-score en een reductie van het aantal waste contacts met 20%.