Context

Achmea divisie Direct Distributie (dDD) is een van de grootste verzekeraars van Nederland. Zij verzorgt onder andere pensioen-, levens- en schadeverzekeringen en levert financiële diensten aan particulieren, werknemers en bedrijven. Achmea dDD is een direct writer en heeft derhalve veel (telefonisch) klantcontact. Zij streeft een relatie met haar klanten na die zich laat kenmerken door rechtstreeks en persoonlijk contact, zekerheid, gemak en duidelijkheid.

Uitdaging

Goed (klantgeneriek) multichannel kennismanagement is onontbeerlijk voor elk groot bedrijf. Het zorgt voor efficiëntie in het callcenter en hoge klant- en medewerkertevredenheid. Bij Achmea dDD waren de gemiddelde gesprekstijden te hoog door de ruggespraak die werd gehouden om verschillende klantvragen te beantwoorden. De kennis werd bovendien beperkt opgeslagen en was niet eenduidig over de kanalen heen. Dit kon leiden tot verschillende boodschappen richting de klant. Een veelheid aan kennisbanken, bronnen en processen om de data te onderhouden zorgde voor hoge kosten.

Oplossing

Atos Consulting heeft binnen een korte doorlooptijd van vier maanden multichannel kennismanagement binnen de frontoffice van Achmea dDD geoptimaliseerd. De belangrijkste onderdelen waren het inrichten van een eenduidig redactie en feedback proces en het inrichten van een nieuwe afdeling "Kennis Beheer Centrum". Nadat de verantwoordelijkheden helder beschreven en belegd waren is de nodige energie gestoken in het veranderen van de attitude ten aanzien van het kennisgebruik in de front office. Content is herschreven en er wordt gebruikt gemaakt van één centrale kennisbank. Door een efficiënter beheerbeleid, reductie van gesprekstijden en up to date informatie in de kennisbank is de productiviteit in de front office met 5% toegenomen en wordt de klant vaker in 1x goed geholpen.