De gemeente Eindhoven heeft de ambitie om haar dienstverlening te verbeteren door professioneler, klantgerichter en efficiënter te gaan werken. De gemeente heeft ons, Atos Consulting, gevraagd onderzoek te doen naar het functioneren van haar dienst Middelen. Deze dienst levert ondersteuning en advies aan de vele afdelingen binnen de gemeente, op het gebied van onder andere Personeel en Organisatie, ICT & DIV, Financiën en Juridische zaken.

Onderzoek

In samenwerking met de gemeente Eindhoven hebben we het onderzoek tweeledig opgesteld. Ten eerste hebben we ons erop gericht de doeltreffendheid van de dienst Middelen te meten. Hiervoor hebben we gebruik gemaakt van ons groeifasemodel professionele dienstverlening, dat vijf groeifasen kent. Met behulp van een online monitortool is aan de klanten en aan henzelf gevraagd hoe zij het huidige prestatieniveau beoordelen en wat de wenselijke situatie is.

De analyse over het huidig functioneren is afgezet tegen de dienstverleningsambitie. Hieruit is gebleken, dat de prestaties van de ondersteunende diensten dicht bij het ambitieniveau zat, maar dat de afstand tot het ambitieniveau bij de adviesdiensten groter is. Een belangrijk verschil zit in de behoefte aan meer strategisch advies.
In goed overleg met de gemeente Eindhoven hebben we de uitkomsten van het onderzoek apart en per onderdeel geanalyseerd aan de hand van ons klaverblad. Dit klaverblad typeert een organisatie intergraal op vier aspecten te weten, processen en producten, structuur en besturing, infrastructuur en mensen en cultuur. Hierdoor zijn de analyses concreet en herkenbaar geworden voor de gemeente Eindhoven. Vervolgens hebben we het advies uitgebracht om te repareren en verbeteren aan de beheerkant en te investeren aan de advieskant. Naast de verbetervoorstellen per onderdeel van de dienst Middelen hebben we enkele algemene voorstellen gedaan op het gebied van resultaat gericht sturen, de professionalisering van de rol van de adviseur en over de toepassing van de principes van lean-management.

Voor de beantwoording van de vraag naar de doelmatigheid hebben we een benchmark uitgevoerd waaraan naast de gemeente Eindhoven vier andere vergelijkbare gemeenten hebben meegedaan. Per onderdeel van de dienst Middelen hebben we de formatie op functieniveau vergeleken. De uitkomsten van de benchmark hebben voor alle deelnemende gemeenten herkenbare en constructieve resultaten opgeleverd. Zo bleek bijvoorbeeld, dat er een directe relatie is tussen de mate van digitalisering en de efficiency van de financiële administratie.

Verbetervoorstellen

Onze verbetervoorstellen zijn overgenomen door de gemeente Eindhoven die zij op dit moment aan het implementeren zijn.

De gemeente Eindhoven heeft met ons groeifasemodel een uitstekend instrument in handen om de verbeteringen gestructureerd aan te pakken en over bijvoorbeeld twee jaar een nieuwe meting uit te voeren en te beoordelen of de situatie verbeterd is.

“Door de aanpak en wijze van werken van Atos Consulting zijn de resultaten van het onderzoek binnen de dienst Middelen herkend en erkend en zijn de verbetervoorstellen opgepakt”, aldus Nico Otter, operationeel opdrachtgever van het onderzoek.