Challenges

De komst van de basisverzekering introduceerde een vereenvoudigen van het zorgstelsel. Deze veranderingen boden deze zorgverzekeraar de mogelijkheid tot een vereenvoudiging van de primaire processen en tot een verdere integratie van het merk- en productbeleid, waardoor forse synergievoordelen behaald konden worden.

Om deze voordelen te kunnen behalen is er een grootschalig verandertraject opgestart binnen deze Zorgverzekeraar. Dit programma beschreef een aantal doelstellingen: het verhogen van de productiviteit, bij een gelijkblijvende klanttevredenheid en medewerkertevredenheid en het verhogen van de commerciële effectiviteit.

Voor het verkopen en de services van de zorgverzekeringen had deze zorgverzekeraar een groot aantal verzekeringswinkels in Nederland beschikbaar. Er bestond geen helder beeld van de bijdrage van dit face to face kanaal voor de organisatie.

Een heldere studie naar de mogelijke toekomstige scenario’s voor deze verzekeringswinkels was een belangrijke vereiste om de doelstellingen van het veranderingsprogramma mede te kunnen realiseren.

De oplossing

Om de scenario’s goed te kunnen ontwikkelen zijn een groot aantal verschillende zaken onder de loep genomen: 

• Analyse van de business- en marktaantrekkelijkheid van de verzekeringswinkels:
• Onderzoek naar medewerkertevredenheid
• Onderzoek naar klanttevredenheid
• Het bepalen en in kaart brengen van de verzorgingsgebieden van de verzekeringswinkels
• In kaart brengen van klantprofielen; welke klanten bezochten de winkels en met welke frequentie
• Het beschrijven, calculeren en beoordelen van de verschillende toekomstige scenario’s voor de verzekeringswinkels
• Opgesteld einddocument waarbij op basis van de vooraf gestelde businessuitgangspunten gekomen is tot een toekomstvisie van de verzekeringswinkels 

Business benefits

Door middel van deze studie heeft de zorgverzekeraar een transparant toekomstbeeld gekregen waarmee gefundeerde besluiten genomen kunnen worden. Omdat de organisatie sterk betrokken is geweest bij de totstandkoming van de studie werden de resultaten breed gedragen.