Optimalisatie Multichannel Kennismanagement
“Atos Consulting heeft ons, ten tijde van een sterke verandering, laten zien dat ze veel toegevoegde waarde leveren door hun inhoudelijke deskundigheid, uitstekende executiekracht, ondernemersgeest en sterke betrokkenheid bij het business resultaat.” Martine Ferment – Directeur Customer Relations
|
 |
Ziggo
Ziggo is een landelijke aanbieder van media- en communicatiediensten, heeft zich ten doel gesteld om met eenduidige communicatie richting de klant te treden. Zij willen hun klanten en medewerkers graag over en binnen de diverse communicatie kanalen gelijke informatie geven van hun diensten en producten aanbod. Hiertoe is Ziggo gekomen omdat ze een te hoge gemiddelde gesprekstijd hebben geconstateerd omdat er veel onnodige ruggenspraak nodig bleek te zijn tussen de diverse afdelingen. Ook heeft Ziggo een veelheid aan kennisbanken, bronnen en processen, om deze banken te onderhouden. Enerzijds resulteerde dit in hoge klant kosten en anderzijds in diversiteit aan informatie richting de klant.
|
Multichannel Kennismanagement
Wij hebben een aanpak ontwikkelt die organisaties helpt haar klanten op elk gewenst moment en via elk gewenst kanaal eenduidig en snel service te bieden, Multichannel Kennismanagement. Ziggo heeft ons gevraagd hen hierbij te helpen. Samen met Ziggo hebben we een referentie blauwdruk gemaakt wat we vervolgens geïmplementeerd hebben.
Om hier toe te komen hebben we met elkaar een aantal stappen doorlopen.
De eerste stap die we gezet hebben is de inrichting van een eenduidig redactie en feedback proces. Daarna hebben we een nieuwe afdeling “Kennis Beheer Centrum” opgezet en de verantwoordelijkheden daar gelegd waar deze hoort. Alle betrokken medewerkers zijn in dit proces meegenomen en zo hebben we de taken, rollen en verantwoordelijkheden goed en helder kunnen beleggen.
Wat voor Ziggo heel belangrijk was is de attitude ten aanzien van kennisgebruik in de front-office. Daar hebben we veel aandacht aan besteedt en de medewerkers daarin begeleidt. Ook betekende dit dat sommige content opnieuw geschreven is en hebben we de kennisbanken gerationaliseerd.
De vele voordelen van Multichannel Kennismanagement
De implementatie van Multichannel Kennismanament heeft daadwerkelijk gezorgd voor een sterk verbeterde klanttevredenheid en ook voor een verhoogde medewerkerstevredenheid. Dit heeft geresulteerd in productiviteitsverhoging van 5% in de front office wat uitkomt op een besparing van € 1,5 miljoen per jaar. Daarbij is ook de gesprekstijd sterk gereduceerd, is het aantal gesprekken afgenomen en kan de klant in vele gevallen in het eerste gesprek al goed geholpen worden.
|