Situatie
De Operations Manager van onze klant, een top drie bank, wordt geconfronteerd met oplopende werkvoorraden, waardoor Service Level Agreements niet worden gehaald. Ideeën omtrent procesverbeteringen zijn wel aanwezig, maar moeilijk realiseerbaar voor het management.
Complicatie
Het betreft hier zes locaties met uiteenlopende producten, processen en procedures. Daarnaast zijn er grote verschillen in beschikbare managementinformatie over werkvoorraden tussen de verschillende locaties.
Vraagstelling
Atos Consulting is gevraagd om verbeteringen te identificeren in het hypotheekproces direct op de werkvloer, in combinatie met het wegwerken van achterstanden in de productie op zes locaties.
Aanpak
Atos Consulting heeft de volgende activiteiten uitgevoerd:
- In korte tijd (sequentieel) op zes locaties een verwerkingsteam geïnstalleerd, bestaande uit een teamleider, ervaren hypotheekmedewerkers en een procesconsultant
- Alle teams zijn gestart na een korte opstartfase, waarin de kwartiermakers voor de proces/procedurebeschrijvingen en de aanlevering van dossiers hebben gezorgd
- De teams werden aangestuurd door een programmamanager, die ook de coördinatie van de procesverbeteringen voor zijn rekening nam.
Resultaat