Deze internationale verzekeraar is een financiële dienstverlener gericht op levensverzekeringen. Zij behoren tot de één na grootste financiële dienstverlener ter wereld.

De uitdaging

Het verbeteren van de (operationele) service bij deze internationale verzekeraar. Dit project was in het bijzonder gericht op producten van Universal Life, de insteek was om te komen tot een serviceniveau dat beter aansluit bij de wensen en behoeftes van klanten. De insourcing van de back-office en de invoering van ketenintegratie vormden onderdelen van het serviceverbeterprogramma.

De oplossing

• Een verander- en communicatie aanpak als onderdeel van het serviceverbeterprogramma, gericht op het ondersteunen van het management en medewerkers bij het verbeteren van de service aan klanten. 
• Onderdelen van de aanpak vormden het realiseren van de verandering samen met medewerkers èn klanten, het uitvoeren van interne en externe communicatie activiteiten en het monitoren en sturen van de voortgang.
• Voorbeelden hiervan zijn werksessies met medewerkers voor het opstellen van verbeterpunten, interne themaweken, klantbijeenkomst met een maatwerk servicetoolkit. 

De resultaten

• Een forse stijging (van 5,8 naar 7,2; nog nooit gerealiseerd door enige andere organisatie) van de klanttevredenheid in één jaar. Dit is terug te zien in onafhankelijke tussentijdse klant tevredenheid onderzoeken.
• Een stijging van de medewerkerstevredenheid. Dit is terug te zien in de resultaten van een tussentijds medewerkerstevredenheidsonderzoek.

In de InFinance heeft een artikel gestaan over dit project met een quote van de klant; een servicegerichte organisatie worden, dát was de uitdaging. Voor meer informatie klik hier.