Uitdaging

De SDW is per 1 januari 2006 ontstaan als Gemeenschappelijke Regeling, door de samenvoeging van de sociale diensten van de gemeenten Middelburg, Veere en Vlissingen. Een samenvoeging die door tijdsdruk onvoldoende was voorbereid en vervolgens te snel werd doorgevoerd. Het resultaat was een organisatie in verwarring. De directeur van de SDW, Jan Helmond, aangetreden per 1 januari 2006, zocht medio 2006 contact met Atos Consulting voor advies. Hij zag dat een verandering noodzakelijk was en wilde daarbij gebruik maken van onze kennis en ervaring.

De gedeelde analyse: de SDW moet worden ongevormd tot een moderne sociale dienst. Met een visie op de toekomst.

Oplossing

In een gezamenlijk traject met Bestuur en Ondernemingsraad zijn visie en doelen vastgesteld. Ambitieus maar realistisch, resulterend in het Beleidsplan 2007-2010. Hierin zijn afspraken met het bestuur vastgelegd op een zevental beleidsterreinen, waaronder reïntegratie, participatie, inkomen, handhaving en dienstverlening.

De uitdagende opdracht aan Atos Consulting vrij vertaald: Hoe zou een moderne sociale dienst er uit zien als die, vanuit de WWB gedachte, nieuw ontworpen wordt:

Een moderne slagvaardige organisatie; klant- en doelgericht. Een ketenorganisatie die optimaal invulling kan geven aan de mogelijkheden van de WWB. Met heldere doelen. Focus op werk en participatie. Een transparante en resultaatgerichte sociale dienst die doelstellingen realiseert maar die ook  een plezierige werkomgeving biedt voor de medewerkers. Een sociale dienst die behoefte heeft aan de professionaliteit en creativiteit van haar mensen. Medewerkers die het uitdagend vinden om merkbaar bij te dragen aan de ambitieuze doelstellingen van de sociale dienst. Een sociale dienst die dienstverlening hoog in het vaandel heeft staan. Die haar klanten duidelijk maakt waar zij voor staat en dat ook waar maakt. De klant snel en professioneel duidelijkheid geeft. Een sociale dienst die zo ingericht is dat effectief gestuurd kan worden op de te realiseren resultaten. Daarnaast moet de SDW klaar zijn voor de e-dienstverlening.

Methodiek

Atos Consulting heeft voor het traject bij de SDW gekozen voor de BPI methodiek. Hierbij worden verschillende fasen vanuit het oogpunt van verandermanagement verbonden met de principes van fundamenteel procesontwerp.

Het procesontwerp kent 4 stappen:

1. De creatieve fase, waarin zonder beperkingen een processchets wordt gemaakt.
2. De stretchfase, waarin de theoretische mogelijkheden van het ontwerp worden opgezocht.
3. De feedbackfase, waarin toetsing plaatsvindt op randvoorwaarden en mogelijke belemmeringen/ risico`s, en de beheersing daarvan.
4. En de fase van detailprocesontwerp, waarin alle details en verbanden worden ingebracht.

Vanuit het procesontwerp zijn per processtap de competenties van medewerkers beschreven. Zo zijn functies gedefinieerd en daarvan afgeleid het organogram. Het voordeel van deze aanpak is dat het grote betrokkenheid van de staande organisatie mogelijk maakt en dat tegelijkertijd het onderste uit de kan wordt gehaald bij het ontwerpen van de nieuwe organisatie.

Resultaat

Een goed voorbeeld is het procesontwerp voor de intake. Houdt u het voor mogelijk dat de uitkeringintake bij uw sociale dienst in 4 uur kan plaatsvinden en dat bij een dergelijke doorlooptijd uw maatschappelijke doelen beter gerealiseerd worden? Zowel voor wat betreft de focus op re-integratie als die op rechtmatigheid. Het procesontwerp bij de SDW maakt dit mogelijk (excl. CWI).

Uiteraard is een doorlooptijd van 4 uur geen streven op zich. Het is opvallend dat een dergelijke prestatie kan ontstaan met als uitgangspunt de bijstandsklant snel duidelijkheid te geven. Door reïntegratie het hoofddoel te maken van het intakeproces, waarbij misbruik moet worden voorkomen. Zaak is de bedrijfsvoering efficiënt in te richten. Dit door het proces flexibel en optimaal bestuurbaar te maken. Hersteltermijnen moeten worden gerespecteerd, maar mogen het proces niet verstoren.

Op 1 juli 2007 is het gehele traject afgerond, inclusief alle plaatsingsbesluiten (de feitelijke implementatiedatum is vanwege de zomervakantie 1 september 2007 geworden). Een dergelijke korte doorlooptijd is mede gerealiseerd dankzij het vertrouwen dat de partijen in elkaar hadden. Een voorbeeld hiervan is de actieve betrokkenheid van de OR. Zo kon zelfs het plaatsingsproces binnen het genoemde tijdsbestek plaatsvinden, terwijl daar vaak grote vertraging optreedt. En dat terwijl alle functies beschreven moesten worden en medewerkers opnieuw geplaatst moesten worden. De kwaliteit van dat proces wordt geïllustreerd door het feit dat slechts 1 bezwaarschrift is ingediend. Om te kunnen wennen aan de nieuwe werkwijze hadden medewerkers de mogelijkheid van de SDW tot 1 januari jl. te kiezen voor een andere functie. Hiervan heeft slechts een enkeling gebruik gemaakt. Reden te meer waarom Atos Consulting met tevredenheid terugkijkt op de begeleiding bij dit onderdeel van het traject.

Om de nieuwe organisatie te versterken zijn kwaliteitsmanagement en resultaatmeting en -sturing onontbeerlijk. Bij een moderne sociale dienst passen ook op die onderdelen vernieuwende inzichten. Een kwaliteitssysteem dat ook de nieuwe doelstellingen kwalitatief meetbaar maakt. Managementinformatie welke op een nieuwe manier ontsloten wordt en sturing door alle lagen van de organisatie mogelijk maakt. Een management- & besturingsfilosofie die dit voor alle medewerkers, van hoog tot laag, tastbaar maakt en de erkenning voor de professionele verantwoordelijkheid voor iedereen die bij de SDW werkt, met als uitgangspunt om de maatschappelijke doelen op een klantgerichte manier te realiseren.

Wij denken dan ook dat het geen toeval is dat de SDW inmiddels aan de top staat daar waar het gaat om de reductie van het klantenaantal (bron CBS).

Geschreven met toestemming van Jan Helmond, directeur SDW.