De Sociale Dienst Walcheren (SDW) is ontstaan door de samenvoeging van de sociale diensten van de gemeenten Middelburg, Veere en Vlissingen. De samenvoeging is in een kort tijdsbestek uitgevoerd, waardoor de nieuwe organisatie voor veel problemen kwam te staan. Zo dreigde er een tekort op het gemeentelijk uitkeringen- en uitvoeringsbudget. De resulterende organisatie van 110 medewerkers, verantwoordelijk voor 2850 klanten, bleek niet in staat de doelstelling van activering van klanten en daling van hun bestand werklozen te realiseren. Hoge druk van administratieve processen en ontransparante besturing waren hieraan debet. 

SDW heeft ons, Atos Consulting, gevraagd hen te begeleiden bij het definiëren van hun visie en doelen. Dit resulteerde in het Beleidsplan 2007-2010, een ambitieus maar realistisch plan met als doel efficiënter en meer klantgericht te werken. Vanuit de gedachte van de Wet Werk en Bijstand heeft de SDW zich gericht op de ontwikkeling van een moderne sociale dienst. Voor deze uitdaging hebben ze ons gevraagd om een ontwerp te maken van een organisatie- en procesinrichting die daarbij past en dit ondersteunt.

Verandertraject

In dit verandertraject hebben wij de Business Performance Improvement (BPI) methodiek toegepast. Met deze aanpak kunnen we snel de huidige situatie helder krijgen, bepalen waar we naar toe willen en hoe we dat bereiken. Door de BPI-fasen gezamenlijk met de SDW uit te voeren, is een nieuwe organisatie en werkwijze ontstaan waar de SDW volledig achterstaat.
Aanvullend hebben we gebruik gemaakt van de methodiek Lean management. Lean management kan worden omschreven als een gereedschapskist met instrumenten die in de verschillende BPI-fasen toegepast kunnen worden. De doelstellingen van Lean management zijn het terugdringen van kosten, het verkorten van doorlooptijden en het verbeteren van de kwaliteit. De kern daarbij is innovatie van de processen door deze robuuster te maken, elementen die geen waarde toevoegen te elimineren en de bewerkingstijd en de doorlooptijd dicht naar elkaar toe te brengen. Daarnaast wordt er gestuurd op effectiviteit waarbij de resultaten voor alle medewerkers inzichtelijk worden gemaakt (visual management).

De kracht van dit proces bleek de intensieve samenwerking tussen de SDW en Atos Consulting. De SDW is tevreden over het ontwerp en de uitwerking en geldt momenteel als landelijk voorbeeld. Ze werken nu vele malen sneller, efficiënter en klantgerichter dan voorheen en daarmee is de doelstelling behaald. De bewerkingstijden en doorlooptijden zijn sterk gedaald, mét een hogere kwaliteit. Een aanvraag voor een uitkering wordt in 1 à 2 dagen behandeld, in plaats van voorheen 8 weken. De administratieve last is zodanig verminderd dat het aantal handen aan het ‘reïntegratie-bed’ is verdubbeld. De formatie is daarbij 10 % gekrompen. Het klantenbestand is spectaculair gedaald (15% in 1 jaar tijd tot beneden de 2000). 
Door een sterk verhoogde effectiviteit hebben we een besparing op de uitkeringsuitgaven van 7 miljoen euro per jaar kunnen realiseren.

“Atos Consulting was het eerste grote adviesbureau dat de combinatie van BPI en Lean op deze manier binnen de overheid heeft toegepast. Ons gezamenlijk doel hierin was het beste resultaat voor onze klanten te realiseren, daar hebben ze zich goed op gericht”, aldus Jan Helmond, directeur SDW.