Uitdagingen

• Hoge klantkosten door inefficiënt kennisbeheer (een veelheid aan kennisbanken, bronnen en processen op deze banken te onderhouden).
• Het ontbreken van eenduidige communicatie richting klant over de kanalen heen.
• Ontevreden klanten door lange wachttijden en de noodzaak tot het stellen van herhaalvragen.

Oplossing

• Inrichting eenduidig redactie- (en feedback)proces
• Inrichting van nieuwe afdeling “kenniscentrum”
• Beleggen van heldere rollen, taken en verantwoordelijkheden
• Herschrijven content
• Rationalisatie kennisbanken

Business benefits

Besparing van 40 FTE door onder andere:

• Reductie van calltijd
• Reductie van herhaalvragen
• Efficiënter beheer
• Verhoging van ratio in 1x goed!