Situatie

Onze klant, een middelgrote bank, is gestart met de invoering van een centrale offerte- en acceptatiedesk waarin specialisten complexe aanvragen behandelen en acceptanten finaal akkoord geven op een aanvraag. Tevens heeft een centralisatie van meerdere verwerkingsdesks naar één centrale locatie plaatsgevonden.

Complicatie

Na de implementatie van een nieuwe inrichting van de front- en midoffice zijn er performance-problemen gerezen bij de behandeling van aanvragen en dossiers. Met name het aantal behandelde dossiers per FTE per dag voor de frontoffice blijft steken op een te laag niveau. Ten tijde van piekbelasting heeft dit geresulteerd in oplopende doorlooptijden buiten de afgesproken service levels.

Vraagstelling

Voldoet de centrale offerte- en acceptatiedesk in haar controlerende taak en heeft de invoering hiervan niet geleid tot onacceptabele vertragingen in het offerte- en acceptatieproces? Zijn de huidige processen bij de frontoffice wel optimaal efficiënt ingericht en kan de huidige bezetting het werkniveau wel aan?

Aanpak

Atos Consulting heeft in korte tijd een analyse uitgevoerd door middel van

• Beschikbare documentatie
• Beschikbare benchmarks van Atos Consulting
• Interviews met stakeholders
• Observaties van het proces op de werkvloer
  

Resultaat

Praktische verbeterpunten:

• Doublures uit het proces door 'zuiver' afgebakende functies
• Uitgebreide risicobeheersing door functiescheiding en "vier ogen principe"
• Advies tot herinrichting delen proces om vertoringen te vermijden
• Opzet voor minimale set managementinformatie
• Verschillende systeemverbeterpunten welke het beantwoorden van vragen vanuit het intermediair sterk heeft verenvoudigd