Situatie

Het Service Center Hypotheken van een grote hypotheekverstrekker had te maken met schommelingen in de werkvoorraad veroorzaakt door rentewijzigingen en marketingacties. Diverse labels hadden door een piek in de productie tijdens de vakantieperiode te maken met aanzienlijke achterstanden.

Complicatie

Al deze werkzaamheden gaan gepaard met extra e-mailverkeer, meer faxen, een bovengemiddeld aantal telefoontjes, bijkomende dossierhandelingen en toenemende poststromen. Met deze extra werkdruk dient de dienstverlening nog steeds betrouwbaar te zijn, dat wil dus zeggen met dezelfde doorlooptijden en kwalitatief goede peil.

Vraagstelling

Aan Atos Consulting werd gevraagd het Service Center Hypotheken te helpen met het adequaat omgaan met schommelingen in de werkvoorraad.

Aanpak

Opvangen van pieken in de werkdruk is een kostbare zaak wanneer er wordt gekozen voor het structureel verhogen van de productiecapaciteit of te gaan schuiven in personeel dat betrokken is bij verschillende functionele schakels van het proces. Atos Consulting heeft een pasklare oplossing in de vorm van de Flex Force-propositie, waarin administratieve achterstanden worden weggewerkt en tegelijkertijd knelpunten in het proces structureel worden aangepakt.

Resultaat

Het resultaat van de Flex Force was dat onze klant de werkzaamheden weer binnen SLA's kon afhandelen met de bestaande organisatie. Daarnaast had onze klant de mogelijkheid om eigen medewerkers op te leiden voor andere werkzaamheden. De consultants binnen de Flex Force hebben een analyse uitgevoerd op onder andere uitvalredenen in het completeerproces. Met deze input zijn verbeterinitiativen opgestart.