Management summary

Panorama of CRM in retail financial services

Dit onderzoek bevat resultaten waarmee u meer uit uw CRM kunt halen. Op naar echte klantfocus!

Atos Consulting heeft in samenwerking met het EFMA onderzoek gedaan naar methoden, technologieën en ervaringen van CRM in de financiële sector. 140 instellingen uit 26 Europese landen deden mee aan ons onderzoek en lieten zien dat er nog veel kennis ontbreekt en de voordelen van CRM nog onvoldoende worden benut. Een aantal opmerkelijke uitkomsten van het onderzoek belichten wij voor u:   Klantfocus versus productfocus. Financiële instellingen vinden het moeilijk om een transformatie te maken naar een meer klantgeoriënteerde bedrijfsvoering. Nog te vaak laten zij zich leiden door financiële targets. Product push. De ondervraagden lieten zien dat zij nog veel te veel producten ad hoc op de markt brengen met campagnes die niet altijd aansluiting vinden bij de klant of eindgebruiker.

De financiële instellingen zien vervolgens veel klanten zich afmelden voor de online campagnes, wat grote gevolgen heeft voor de klantretentie.

Verouderde methoden. Voor het binnenhalen van klanten worden verouderde marketingmethoden gebruikt. Er wordt te weinig gebruik gemaakt van goede marktsegmentatie en onvoldoende gekeken naar de juiste kanalen, dusdanig dat er sprake is van een dubbel behaald doel: tevreden klanten en winstvolle sales.

Menselijk contact. Bij de verkoop van financiële producten blijft de face-to-face verkoop belangrijk. Uit ons onderzoek blijkt dat banken niet meer product push gericht moeten opereren maar moeten luisteren naar wat de klant wil en belangrijk vindt. Klanten willen gericht contact en willen dat daar tijd voor wordt gemaakt.

Wilt u weten hoe uw CRM ervoor staat, hoe u het doet ten opzichte van concurrenten en wat uw potentiële toekomstpositie is als u optimaal gebruik maakt van CRM?

Download hier het rapport