Management summary

Zichtbaar opbrengsten genereren uit uw inbound servicecontacten
 

‘De aanbiedingen die we doen zijn op basis van common sense. Je bent geneigd om op intelligente software te wachten, maar het gaat met name om de mensen.’ Danny Hooijberg, manager Customer Campaign Services, Sanoma Uitgevers

Telemarketing vormt voor veel bedrijven een grote bron van inkomsten. Door de huidige ontwikkelingen in de markt zien bedrijven hun omzet uit deze activiteiten de laatste jaren echter afnemen. Hierdoor ontstaat de noodzaak op zoek te gaan naar andere mogelijkheden om deze afname in opbrengsten te compenseren. Een mogelijke oplossing hiervoor is het aanwenden van inbound servicecontacten voor commerciële activiteiten. Waar inbound klantcontacten tot op heden primair werden ingezet voor het verlenen van service, zetten steeds meer bedrijven hun inbound contacten nu ook in voor verkoopdoeleinden. In vervolg op eerdere wijzigingen in de Telecom wetgeving is het voor bedrijven een steeds grotere uitdaging om succesvol te zijn in het uitvoeren van outbound campagnes. De wensen en het gedrag van de klant veranderen voortdurend. Een voorbeeld hiervan is dat een consument verwacht dat contacten met een organisatie toegevoegde waarde leveren. Klanten verlangen een gepersonaliseerd aanbod of advies via een zelfgekozen kanaal en op een zelf te bepalen moment.

De bovenstaande ontwikkeling laat een transitie zien van cost center naar value center. Deze verandering heeft een grote impact op organisaties. Zo worden service organisaties voornamelijk gestuurd op KPI’s zoals bereikbaarheid en klanttevredenheid en sturen zij niet op verkoopresultaten. Daarnaast draagt de wijze waarop service centers zijn georganiseerd niet bij aan het behalen van optimale verkoopresultaten. Bovendien beschikken bedrijven vaak niet over de juiste middelen om verkoop op inbound servicecontacten succesvol uit te voeren. Bovenstaande aspecten zijn allen van belang, maar uit onderzoek blijkt dat organisaties de rol van de medewerker als belangrijkste factor zien voor het succes van een value center.

Deze white paper geeft antwoord op de vraag in hoeverre grote Nederlandse bedrijven inbound servicecontacten benutten voor verkoopactiviteiten en daarmee de verandering in gang zetten van cost center naar value center. In deze white paper worden de onderzoeksresultaten gepresenteerd en volgen er een aantal concrete aanbevelingen over hoe bedrijven succesvol kunnen zijn met het verkopen op inbound servicecontacten. Tenslotte geeft Atos Consulting haar visie op dit onderwerp en toont zij een methodiek om de transitie van cost center naar value center succesvol uit te voeren.

Download