A Thoughtleaders View on...
 

De economische onrust, begonnen in de financiële sector, heeft zich het afgelopen jaar uitgebreid tot vrijwel alle sectoren. Nadat alle korte termijn kostenreducties zijn doorgevoerd vraagt iedereen zich af of, en ook wanneer we weer vertrouwen kunnen hebben in de toekomst. Ooit zal het tij keren, en we dienen klaar te staan om de dan opkomende markten snel en adequaat te bedienen. Dat vergt innovatie. Innovatie op haar beurt vergt visie, vertrouwen en ondernemerszin, zoals dat altijd al het geval is geweest. Een te afwachtende houding zal blijken funest te zijn.

Waarin te investeren? Het zal u niet verbazen dat wij een lans breken voor het investeren in IT. Niet alleen om onze bedrijfsprocessen en onze medewerkers effectiever en efficiënter te laten zijn. Natuurlijk, ook dat is nodig. Wij zijn er echter van overtuigd dat de belangrijkste vraag waar organisaties en ondernemers in alle for-profit en not-for-profit sectoren nu voor staan is: wat betekent IT voor onze producten en diensten, onze afzetmarkten, klanten en distributiekanalen?

Producten en diensten waren vroeger starre take-it-or-leave-it aanbiedingen. Organisaties volgden grotendeels de traditionele, industriële cyclus van product- of dienstontwerp, fabricage en assemblage, voorraadvorming, en vervolgens verkoop en after sales service. Dit zogenaamde make-and-sell-concept laat weinig of geen ruimte voor het snel inspelen op speciale wensen van klanten of plotseling veranderende trends. Innovatieve producten en diensten zijn zeker niet standaard of star. Producten en diensten bestaan uit bouwstenen die op flexibele wijze gecombineerd kunnen worden tot een op maat gemaakte propositie. Deze kan vervolgens op ieder gewenst moment worden aangepast aan veranderende onverwachte omstandigheden. Op basis van ‘we kennen de klant en zijn voorkeuren en behoeften’ kan deze klant uitstekend worden geadviseerd: snel en gericht. Het make-and-sell-concept is dan nog wel van toepassing op het voortbrengen van individuele componenten, maar wordt voor het samenstellen en leveren van het eindproduct of -dienst vervangen door het sense-and-response-concept. Sense-and-response wordt mogelijk gemaakt door informatie, kennis en intelligentie toe te voegen aan traditionele producten en diensten. Deze worden daarmee feitelijk geheel andere producten en diensten: het gebruik is dermate gepersonaliseerd en geïndividualiseerd dat we niet langer spreken van louter een product of dienst, maar van een ervaring, een belevenis (experience).

Het moge duidelijk zijn dat kennis van de klant, zijn voorkeuren en (latente) wensen een geheel andere portfolio van informatiesystemen en databases vergt. Maar belangrijker nog: een geheel andere inrichting van marketing-, verkoop- en serviceconcepten en -processen, en natuurlijk -informatiesystemen. De innovatieve organisaties die er in slagen om snel en goed het mentale veranderproces door te voeren om in de nabije toekomst te denken in termen van een IT-enabled producten- en dienstenportfolio, zouden weleens de winnaars van morgen kunnen zijn.

Voor meer informatie e-mail: info.consulting@atosorigin.com

Naar boven >> 

Atos Consulting Trends Institute

Overleeft de traditionele levensverzekeraar 2020?

Het Atos Consulting Trends Institute ontwikkelt en beschrijft samen met haar relaties de toekomstscenario’s van meerdere sectoren. Er zijn nu 5 white papers over verschenen waarin we early warning indicators beschrijven van de ontwikkelde scenario’s die beoordeeld zijn op impact en voorspelbaarheid. Binnenkort zullen er nog meer gepubliceerd worden. Voor een compleet overzicht verwijzen wij u graag naar www.atosconsulting.nl/papers. De meest recente white paper is de scenario planning voor levensverzekeraars: "Overleeft de traditionele levensverzekeraar 2020?"

Wij, als Atos Consulting, hebben de belangrijkste trends in de Nederlandse levenmarkt in kaart gebracht en vervolgens in vier toekomstscenario’s beschreven hoe de levensverzekeringenbranche er in 2020 voor kan staan. Elk scenario vereist een andere strategie en rol van de levensverzekeraar en het intermediair.

Zeer onzeker speelveld

De Nederlandse markt voor levensverzekeringen is nagenoeg ingestort; in 2008 is een historisch verlies geleden. In mei van dit jaar was de verkoop van nieuwe verzekeringen slechts de helft ten opzichte van vorig jaar. Eén van de belangrijkste oorzaken hiervoor is het feit dat op dit moment nauwelijks hypotheken, met een daaraan verbonden levensverzekering worden afgesloten. Daarnaast blijkt banksparen een steeds prominentere plek in de markt te veroveren. Door de grote ophef over woekerpolissen en beleggingsverzekeringen heeft bovendien het vertrouwen in de markt een forse deuk opgelopen. Levensverzekeraars werken dan ook hard aan het vergroten van transparantie op het gebied van kosten en beloningen om dit vertrouwen terug te winnen. Ondanks deze inspanningen is er sprake van een uiterst onzeker speelveld.

De levenmarkt in 2020 - vier toekomstscenario’s

De vier mogelijke scenario’s geven grote verschillen voor 2020 ten opzichte van elkaar weer. Echter, op een aantal onderdelen zijn er overeenkomsten tussen de scenario’s. Het belang van Cost Leadership en Operational Excellence komt in alle scenario’s naar voren. Hierbij zal de beweging ingezet worden van een toename van de outsourcing van polisadministraties en het offshoren van internationale shared service centers.

Slechts in één van de vier is er nog ruimte voor de levensverzekeraar zoals wij die nu kennen. In een tweetal scenario’s zien we dat het front offices zich veel meer dan nu richt op de relatie (Customer Intimacy) en de specifieke bediening van de klant. Omdat het vertrouwen van de consument in verzekeringsproducten is beschadigd dienen de verzekeringsproducten in 2020 veel transparanter te zijn. De consument heeft in 2020 meer inzicht in de kosten- en de beloningsstructuur die een verzekeringsproduct met zich meebrengt. In andere scenario’s is de verwachting dat de behoefte van de consument zich zal gaan beperken tot de risicoverzekeringen en veel verzekeraars zullen opgaan in grote internationale partijen. De distributie zal zich gaan verschuiven van lokaal specialistisch advies naar internationale Financial planning.

Het Atos Consulting Trends Institute constateert dat alle te verwachten ontwikkelingen in de komende tien jaar een aanzienlijke impact zullen hebben op de werkgelegenheid binnen de levensverzekeringsmarkt. Aan de ene kant zullen we zien dat er banen zullen verdwijnen als gevolg van een continue focus op efficiëntere processen, het verdwijnen van verzekeringslabels, het optreden van verschuivingen richting de pensioenmarkt en een toename van nieuwe en/ of buitenlandse spelers. Daarnaast zal er een verschuiving plaatsvinden naar de specifieke expertises waar behoefte aan zal zijn. Het complete advies dat een financial planner, liaisons en/of ‘virtual butler’ de consument zal moeten geven, zorgt er voor dat er fors geïnvesteerd moet worden in training en opleidingen. Al met al verwachten we dat levensverzekeraars moeten werken aan Customer Excellence.

Voor meer informatie: info.consulting@atosorigin.com.

Naar boven >>

Column

Op  de  Managementagenda: De vervlechting van business en IT

De wereld staat inmiddels bol van IT. Informatie Technologie is overal aanwezig, zichtbaar en onzichtbaar - omnipresent of ubiquitous, zoals de Amerikanen zeggen. Iedereen beschikt over een veelheid aan computers: desktops, laptops, PDA’s of Smartphones, zelfs de auto is connected (want een beetje auto heeft al meer software aan boord dan het Microsoft Windows operating systeem) en velen van ons wonen in een van domotica voorziene woning. Maar helaas, het grootste gedeelte van de IT wordt gebruikt voor op zichzelf staande toepassingen. Van een geïntegreerde, vanuit de business gestuurde toepassing van IT is nog maar zelden sprake. Vanuit een business invalshoek kan worden gesteld dat de effectiviteit van IT sterk wordt bepaald door de kwaliteit van de informatie-uitwisseling en communicatie tussen partijen in allerlei netwerken, en dus door de feitelijke gebruikers van informatie en IT: de managers en medewerkers die integraal deel uitmaken van ge-netwerkte organisaties.

Een aantal voorbeelden illustreert dit:

• De 7 x 24 uur on-line beschikbaarheid van systemen en databases maakt de globalisering van organisaties, markten en dienstverlening mogelijk, evenals een steeds groter wordende arbeidsflexibiliteit.
• Procesondersteunende IT zoals workflow management tools en teamondersteunende hulpmiddelen zoals groupware-systemen maken proces- en teamgericht werken mogelijk, in tegenstelling tot het traditionele functionele en afdelingsgewijze werken.
• Het real-time verwerken van transacties en het automatiseren van werkzaamheden die relatief weinig waarde toevoegen, zorgen voor het aanzienlijk verkorten van de doorlooptijden van de transacties en processen die de componenten van de netwerkorganisatie met elkaar verbinden.
• De toegankelijkheid en beschikbaarheid van allerlei gegevens die in een veelheid van databases opgeslagen kunnen zijn, bevorderen het klantgericht werken. Denk daarbij aan bijvoorbeeld het verkrijgen van inzicht in het verloop van de relatie met de klant, en zijn behoefteprofiel, onder andere op basis van de transacties die in het verleden hebben plaatsgevonden.
• De beschikbaarheid van hoogwaardige en gebruikersvriendelijke hulpmiddelen (beslissingsondersteunende systemen, tekstverwerkers, datamanipulatie-tools, vergaande communicatiemogelijkheden) maken het mogelijk autonoom te werken (employee self service), wat noodzakelijk is in verband met de vergaande decentralisatie en delegatie van verantwoordelijkheden.
• Uitgebreide communicatiefaciliteiten bieden de mogelijkheid centrale en decentrale databases continu te up- en downloaden en te synchroniseren, zodat op een veelheid van geografisch bepaalde plaatsen, met een veelheid van partijen, en met een veelheid van apparatuur kan worden gewerkt: ‘anything, anyone, anyplace, anytime, any device’.

IT kan de gewenste connectiviteit van organisaties en individuen enorm vergroten: alles en iedereen kan met elkaar in verbinding worden gebracht om te allen tijde informatie te delen, om transacties uit te voeren en om te communiceren. Verder stelt IT de managers en medewerkers van organisaties in staat om een grotere complexiteit te hanteren, en ook helpt IT ons meer verschillende soorten informatie te verwerken, zodat informatie en kennis beter toegankelijk en breder verspreid kunnen worden.

Anders gezegd biedt IT bij uitstek de mogelijkheid om gehele bedrijfsnetwerken op een andere manier te configureren en te vervlechten. Deze veranderingen hebben een enorme invloed op:

• het individu. Nu ze eenvoudig toegang hebben tot zowel interne als externe informatiebronnen en beslissingsondersteunende hulpmiddelen, zijn medewerkers in staat ruimer gedefinieerde taken uit te voeren en dus productiever te zijn - op de variabele momenten en plaatsen waarop zij aan bedrijfsactiviteiten deelnemen.
• teams. Als gevolg van de invoering van workflow-managementsystemen, groupware en vergaande communicatiemogelijkheden verdwijnen organisatorische, geografische en tijdsgrenzen en wordt de parallelle uitvoering en coördinatie van activiteiten mogelijk.
• de onderneming. Men krijgt de beschikking over gedetailleerde en gemakkelijk toegankelijke informatie over de interne bedrijfsvoering, de markt en de klant, en is uitgerust met expertsystemen die de kennis en vaardigheden van medewerkers complementeren en de bedrijfsprocessen optimaliseren. Zo kunnen producten en diensten eenvoudig worden geïndividualiseerd, kunnen bedrijfsprocessen worden geoptimaliseerd, kan de belangstelling van nieuwe klanten en markten worden opgewekt en kan de winstgevendheid van bestaande klanten en markten worden verbeterd. Organisatorische vernieuwing kan worden bereikt met behulp van eenvoudig aanpasbare, flexibele administratieve en productie-informatiesystemen, die het mogelijk maken bedrijfsprocessen en procedures snel aan te passen in antwoord op snel veranderende markt- en organisatieomstandigheden.
• het bedrijfsnetwerk. Organisaties kunnen voor elke activiteit, locatie en tijdszone de juiste partners en complementors aanstellen. Bovendien kan men met hen communiceren en informatie uitwisselen, en hun prestaties meten, beoordelen, en eventueel bijstellen.
• de maatschappij. Door middel van Web 2.0, webcasting (en anderszins gedoseerde, gerichte informatiedistributie) kan men bepaalde belangstellenden, klanten, belangengroeperingen, communities, en dergelijke informeren, bij het productontwerp en distributie betrekken, en zelfs indoctrineren.

Het is nu voor menig manager de kunst om de mogelijkheden van IT te verweven met de business uitdagingen van vandaag. Een tijd voor het betere breiwerk dus – een belangrijk agendapunt in de board room!

Han van der Zee, Executive Partner van Atos Consulting
Voor meer informatie: info.consulting@atosorigin.com

Naar boven >>

Atos Interim Management InterimIndex 3: doe mee!

Atos Interim Management volgt de arbeidsmarkt op de voet met de InterimIndex. Momenteel loopt de derde editie van dit onderzoek waarin verwachtingen en behoeften van organisatie én opdrachtgever centraal staan. Meer informatie Voor meer informatie: Piet-Hein de Sonnaville, directeur van Atos Interim Management, 088 265 88 88; e-mail: interimmanagement@atosorigin.com, Lees hier meer over dit onderzoek.